De Belastingdienst hanteert een te strenge aanpak bij kleine fouten en schiet tekort in haar bereikbaarheid, zo blijkt uit recent onderzoek in opdracht van de Inspectie belastingen, toeslagen en douane. Vooral zzp’ers en mkb’ers ervaren dit als problematisch.

Uit het onderzoek, uitgevoerd door Ipsos I&O, blijkt dat met name afwijkingen van de standaardprocedures voor veel ontevredenheid zorgen. Ruim een derde (36%) van de ondervraagde ondernemers vindt dat de Belastingdienst buitensporig streng optreedt bij kleine vergissingen. Daarnaast voelt een meerderheid (59%) zich onder druk gezet door de snelle dreiging van boetes en boeterente.

De communicatie vanuit de Belastingdienst wordt door veel ondernemers als onvriendelijk en dwingend ervaren. Een veelgehoord voorbeeld is het gebruik van zinnen als: “U moet betalen”, wat volgens de respondenten niet past bij de gelijkwaardige relatie die zij verwachten in hun zakelijke interacties.

De strenge reacties op relatief kleine fouten kunnen leiden tot gevoelens van onrechtvaardigheid, aldus de ondernemers. Zo uit een zzp’er zijn frustratie over het feit dat een boete direct volgt op een dag te laat betalen, terwijl de Belastingdienst zelf veel langer de tijd mag nemen zonder gevolgen. Een andere ondernemer beklaagt zich erover dat de Belastingdienst snel boetes oplegt bij kleine fouten, terwijl zij zelf fouten kunnen maken zonder enige consequenties.

Van de ondernemers die aangeven onrechtvaardig te zijn behandeld door de Belastingdienst, ervaart driekwart dit als een zware last. Sommigen wijzen hierbij ook op de harde toon die de fiscus gebruikte tijdens de toeslagenaffaire.

Naast de strenge aanpak is de bereikbaarheid van de Belastingdienst een bron van ergernis. Ondernemers geven aan dat ze graag direct contact zouden willen opnemen met een vaste contactpersoon. De afwezigheid van een mogelijkheid om per e-mail te communiceren en het niet nakomen van terugbelverzoeken versterken deze frustratie.

Ondanks deze klachten geven zzp’ers en mkb’ers de standaarddienstverlening van de Belastingdienst gemiddeld een 6,5, wat in lijn ligt met andere onderzoeken naar overheidsdiensten. Het onderzoek betrof een steekproef van 1.080 ondernemers.